Versand & Retouren im Onlinehandel

Aus Kundensicht muss der Versand der bestellten Ware generell möglichst schnell, kostengünstig, zuverlässig und kundenfreundlich vonstattengehen. Für Händler stehen vor allem die Kosten im Vordergrund, die durch Kommissionierung, Verpackung, Frankierung, Versendung und gegebenenfalls Rücksendung der Ware entstehen. Die Erwartungen der Käufer und Verkäufer können nur mit einem durchgängigen und optimierten Versandprozess erfüllt werden.

Optimierter Versand senkt im Onlinehandel nicht nur die Versandkosten

Ein optimaler Paketversand lässt sich im E-Commerce nur mit leistungsfähigen Shop-Lösungen mit Schnittstellen zum eigenen Warenwirtschaftssystem oder externen Dienstleistern realisieren. Dadurch können Kunden bereits vor der Bestellung Informationen über die Verfügbarkeit und Lieferdauer der gewünschten Waren erhalten. Ein hoher Grad an Automatisierung ist für Händler Voraussetzung für eine schnelle Auftragsbearbeitung und schnelle Zahlungsprozesse. Auch bei der Abwicklung des Versands sind Shop-Systeme von Bedeutung, da mit deren Hilfe Kommissionslisten und Lieferdokumente automatisch erstellt werden können.

Paketversand im Onlinehandel
Optimierte Versandprozesse – Win-win-Situation für Onlineshops und Kunden (Bildquelle: Rainer Sturm / pixelio.de)

Die Bedeutung der Verpackung von Waren sollte im Versand- und Onlinehandel nicht unterschätzt werden. Für Händler stellen sie Kosten dar, die nötig sind, um die Waren für den Versandvorgang zu schützen. Sie muss jedoch unbedingt einen professionellen Eindruck bei Kunden erwecken und an die jeweiligen Besonderheiten der versendeten Ware angepasst werden.

 

Versandkosten variieren oft erheblich bei den Paketdiensten

Bei der Auslieferung der Waren sind meist mehrere Dienstleister zu berücksichtigen, hauptsächlich, um die Versandkosten zu optimieren. Die Preise der Anbieter unterscheiden sich je nach Gewichtsklasse, Paketgröße oder dem Bestimmungsland der Warensendung. Auch spezifische Zusatzdienstleistungen wie Expresszustellung, Sendungsverfolgung und persönliche Übergabe der Sendung spielen bei der Auswahl des Versanddienstleisters eine Rolle. Mittelfristig wird auch der Möglichkeit zur „Same-Day-Delivery“ eine besondere Bedeutung zukommen. Anbieter im Onlinehandel sind übrigens dazu verpflichtet, die Kosten für den Versand bereits bei der Bestellung explizit auszuweisen.

 

Die wichtigsten Erfolgskriterien beim Versand im Onlinehandel

Die wichtigsten Erfolgsfaktoren im Online Handel eines Bestellvorgangs aus Käufersicht können wie folgt den verschiedenen Versandprozessen im Online Handel zugeordnet werden:

Schematische Darstellung des Warenversands im Onlinehandel
Erfolgsfaktoren im Versandhandel aus Kundensicht

 

Retouren werden zunehmend zum Problem im Onlinehandel

Besonderes Augenmerk muss im Versandprozess auf das Retourenmanagement gelegt werden. Rücksendungen stellen im E-Commerce aus Sicht von Käufern und Verkäufern allgemein ein Problem dar. Sie führen zu finanziellen Mehraufwendungen, zusätzlichen Zeitaufwand und Unzufriedenheit. Eine Vermeidung ist daher wichtig für die Onlineshops.

In Deutschland ist ein zweiwöchiges Widerrufsrecht ohne Angabe von Gründen gesetzlich vorgeschrieben (Vgl. § 355 in Verb. mit § 312d BGB). Dieses kann von Kunden auch bewusst ausgenutzt werden, indem sie Waren ohne wirkliche Kaufabsicht bestellen. Andererseits kann das Widerrufsrecht als Voraussetzung dafür betrachtet werden, dass Kunden überhaupt über Fernabsatzkanäle wie dem Internet Bestellungen tätigen. Kosten für Rücksendungen, die ab einen Warenwert von 40 Euro von dem Händler getragen werden müssen sowie andere Aufwendungen, zum Beispiel die Bearbeitung von Retouren, stellen einen nicht zu unterschätzenden Kostenfaktor für Anbieter im E-Business dar.

Aktuelle Studien weisen darauf hin, dass am häufigsten Waren zurückgesendet werden, die den Kunden nicht gefallen oder nicht passen (Kleidung). Oftmals werden auch mehrere Artikel nur zur Ansicht bestellt. Inzwischen planen bereits 40 Prozent der Kunden beim Kauf der Ware die Rücksendung bewusst mit ein. Häufig weisen die Waren auch Beschädigungen auf oder es kommt zu versehentlichen Falschlieferungen. Bei auffallend hohen Retourquoten sollte geprüft werden, ob die Sortimentsgestaltung optimal auf die Zielgruppe des Onlineshops ausgerichtet ist.


So können Onlineshops Retouren vermindern

Folgende Möglichkeiten gibt es, die Retourenquoten im Onlinehandel nachhaltig zu senken:

Kommt es trotz der erwähnten Maßnahmen dennoch zu Retouren, sollten Onlineshops bemüht sein, den Kunden den Retourenprozess möglichst einfach zu gestalten und verständlich zu erklären. Dabei kann eine Retourenanleitung helfen. Diese sollte schon der Warensendung beiliegen oder zumindest auf der Website des Anbieters ersichtlich sein. Ebenso kann empfohlen werden, dass auf spezielle Anforderungen und Serviceleistungen des Paketdienstleisters hingewiesen wird, der für die Zustellung der Sendung verantwortlich ist.